Desde que Clinni vio la luz, hace ya más de tres años, muchas cosas han cambiado. Clinni ya no es lo que era y, aunque aún hay muuuucho margen de crecimiento, podemos decir que muchas de las principales carencias están resueltas.
Sin embargo, hay una cuestión que nos ha perseguido desde el principio: la posibilidad de integrar con WhatsApp. Por eso, hoy vengo a contarte todo lo que necesitas saber sobre WhatsApp en Clinni.
¿Qué había hasta ahora?
Bueno, dentro de todo lo que necesitas saber sobre WhatsApp en Clinni está, por supuesto, conocer lo que habíamos conseguido hasta la fecha.
Como WhatsApp no dispone de una API (no, ni WhatsApp Business tampoco, lo explico más adelante), no podíamos hacer una integración total de manera que Clinni pudiese mandar mensajes de WhatsApp de manera automática.
Lo más que pudimos conseguir fue redirigir a WhatsApp Web (si estabas en Clinni desde un ordenador o en un dispositivo sin la App instalada) o a la App de WhatsApp (si estabas en un dispositivo con la App de WhatsApp instalada). Incluso, llegamos a poner una configuración para que se pudiese elegir el comportamiento de Clinni a la hora de invocar a la App o a WhatsApp Web.
Pero hasta ahí podíamos llegar. Aunque hemos establecido plantillas y todo para WhatsApp, el último paso de enviar siempre tenía que ser manual y es el propio usuario el que manda manualmente el mensaje.
No se podía hacer más, es un atajo para simplificar el proceso pero no elimina la necesidad de ir uno a uno enviando mensajes de WhatsApp.
¿Qué es WhatsApp Business?
Muchos usuarios han indicado en la comunidad, en los distintos debates que se han ido abriendo con el tiempo, que la solución es WhatsApp Business. Aunque esto puede trascender un poco a la intención de este artículo, creo que es una parte importante a conocer dentro de todo lo que necesitas saber sobre WhatsApp en Clinni.
WhatsApp Business es una solución para empresas, usarla es gratis y hay dos posibilidades.
Si eres una pyme, puede que usando la App de WhatsApp Business en tu dispositivo iOS o Android sea suficiente. Puedes configurar autorespuestas o incluso poner tu catálogo de productos/servicios en la propia aplicación para mayor comodidad a la hora de dar soporte / atención comercial a los usuarios que te contactan por ese canal. WhatsApp NO DISPONE de una API para conectar desde tu solución informática con tu cuenta de WhatsApp Business.
Si eres una empresa con unas necesidades mayores de integración, Facebook (empresa propietaria de WhatsApp) eligió a unas pocas empresas en todo el mundo para que fueran proveedores de ciertos servicios de integración. Esas empresas distribuidoras sí tienen una conexión directa con WhatsApp Business a través de una serie de APIs y, a su vez, son las que (de manera oficial y autorizada) ofrecen al resto de empresas del mundo la posibilidad de usar una API para conectar con WhatsApp Business.
Ahora que ya sabemos quién ofrece la API, sigamos
Clinni ha estado en contacto con las empresas que ofrecen oficialmente este servicio en Europa y hemos estado haciendo el estudio de viabilidad de las diferentes opciones.
Pero, si te parece, vayamos al grano y pongámosle nombre a la criatura. Por un lado, hay un gasto de conexión inicial de 1.000€, y, por otra parte, hay un coste mensual que comienza en 270€ para un volumen de 10.000 mensajes al mes y que sube a 53.000€ al mes para un volumen de hasta 15 millones de mensajes al mes. La estimación de mensajes que necesitaríamos en Clinni hemos estimado que implicaría un coste de unos 2 ó 3.000€ mensuales. Pero ahí no acaba todo, ahora hay que contratar soporte. A partir de 500€ al mes y hasta 5.000€ al mes, según las necesidades.
Efectivamente, aquí Facebook vio el filón. Como se suele decir, si no sabes cuál es el producto, es que el producto eres tú. Y WhatsApp ha establecido la red número uno del mundo para que las personas se comuniquen gratis y ahora está vendiendo a las empresas el acceso por ese canal. Estaba claro. Y no lo vende barato.
Pero eso no es todo. Si Clinni pudiese abordar esos costes mensuales, que no puede, estaríamos hablando de que eso es lo que cuesta UN ÚNICO NÚMERO DE TELÉFONO. Si quisiésemos hacer que cada centro en Clinni contactase por WhatsApp con sus usuarios usando su propio número de teléfono, habría que multiplicar los gastos descritos anteriormente por tantos centros como quieran usar esta funcionalidad.
Económicamente inviable
Como puedes ver, hay motivos de peso por los que no podemos poner a cada usuario que mande con su propio número. Siendo Clinni una solución posicionada en el segmento del bajo coste, no puede ofrecer a sus usuarios una cuota de, pongamos, 600 euros al mes sólo para que pueda mandar un puñado de mensajes por WhatsApp. Para eso tienen el sistema de SMS que les saldría infinitamente más barato.
Sin embargo, nunca ha sido nuestro estilo bajar los brazos y rendirnos. De igual manera que surgieron los distribuidores oficiales que, sacando pecho, nos ahogan con sus tarifas, también surgieron otras empresas que supieron hacer otro tipo de negocio ofreciendo únicamente lo que las pymes necesitan.
Y en ese mercado alternativo pusimos nuestros ojos a la caza de una solución. Es un mercado de empresas que van al grano, a lo práctico, a hacer que las cosas funcionen.
Y encontramos una API BBB
No, no es nomenclatura técnica, nada más lejos. Una API BBB es una API buena, bonita y barata.
Hemos dado con un proveedor que, sin ser oficial, lleva más de dos años dando servicio con contadísimas interrupciones (la última hace 6 meses y duró solamente un par de horas) y que ofrece una API 100% funcional a través de la cual están trabajando empresas de todo el mundo con chatbots, notificaciones, help desk, sales force, etc.
No hay una cuota de alta y la cuota mensual que ofrece mensajes ilimitados es razonable hasta el punto que buscábamos: que Clinni pueda asumirla sin tener que modificar la cuota mensual de la Cuenta PRO.
La única limitación es, como en el caso anterior, que esos gastos son por cada número de teléfono. Es evidente que no podemos trasladar esos costes a los usuarios por lo que la integración se haría únicamente con un número de teléfono móvil de Clinni.
Si lo piensas, tiene sentido. Es lo mismo que estamos haciendo con los emails de los recordatorios automáticos o los emails que se mandan a los pacientes cuando firman un documento: salen desde una cuenta de correo electrónico de Clinni. Con WhatsApp es lo mismo, los pacientes reciben un WhatsApp con el recordatorio de su cita y el remitente es Clinni.
Esos WhatsApp llevan una coletilla diciendo que no se conteste a ese mensaje ya que lo envía un sistema automático que no está configurado para atender, que se pongan en contacto con su clínica a través de los canales habituales. Es más, hay configurada una autorespuesta en el número de teléfono de WhatsApp de Clinni que advierte de eso mismo en el caso de que alguien escriba.
Tenemos que asumir un par de cosas
Si he dicho que te iba a decir todo lo que necesitas saber sobre WhatsApp en Clinni, no puedo dejar de contarte esto. Y es que hay algunas asunciones que tenemos que aceptar.
- No es una solución oficial.
- El historial de buen funcionamiento no garantiza buen funcionamiento futuro.
- Pueden producirse cortes y pueden ser de duración indeterminada.
La realidad es ésta: Clinni puede hacer dos cosas: decir que no es viable implementar las APIs por el coste que tienen y cerrar el debate. O puede intentar dar la mejor solución viable. Si esa solución no es perfecta, bueno, en las manos de los usuarios está no usarla si no quieren. Clinni da todas las explicaciones y posibilidades y que los usuarios decidan.
Lo que sí puede hacer Clinni es intentar mejorar el servicio externo para garantizar la robustez, ¿qué quiero decir? Pues que si, por ejemplo, la API con WhatsApp está caída y da error al intentar mandar un mensaje, Clinni mande en su lugar un email al paciente para que esa información no se quede sin entregar.
Rizando el rizo, Clinni podría dar a los usuarios la opción de elegir qué prefieren hacer si la API de WhatsApp no está operativa:
- No hacer nada, no mandar el mensaje y punto.
- Mandar un email en su lugar.
- Mandar un SMS en su lugar (para esto, el centro deberá tener saldo de SMS). Si se queda sin saldo de SMS en mitad de los envíos, se pasará al sistema por defecto: email.
Así haríamos, al menos, que un sistema que puede tener algunas carencias (aunque pocas hasta la fecha), se mejore en la medida de lo posible.
Pero, antes de hacer nada de esto, subamos la escalera peldaño a peldaño. Quiero decir que no pongamos la tirita antes de que salga la herida, veamos si el sistema presenta cortes y, si es así, entonces pongamos la nueva capa de fiabilidad.
Revisemos los objetivos
Para saber si hemos alcanzado la meta, veamos cuál era la necesidad original: poder mandar recordatorios por WhatsApp, además de por email o por SMS.
Con este sistema, ya es posible mandar recordatorios por WhatsApp de manera automática. Es más, ya está abierto el canal de comunicación para poder ir integrando otro tipo de envíos (se irá viendo cuáles exactamente con el tiempo). De todas formas, no eliminaremos la posibilidad manual que existe hoy día para el que quiera seguir haciéndolo como hasta ahora, siendo su teléfono el remitente.
Ésta es la realidad y así te la he contado, absolutamente transparente. Por favor, cuéntame qué te parece en la comunidad o en el email de soporte, ¿ok? https://community.clinni.com y hola@clinni.com respectivamente 😉
